«КНАУФ Украина»

Давайте допустим что я не идиот, и могу отличить производственный брак от порчи в следствии ненадлежащих условий хранения.

 

А можно ссылку?

 

"Клиентоориентированность: что это значит?


Это и без того широкое понятие сильно размыто и часто бывает извращено. Давайте попробуем прояснить и конкретизировать, что подразумевается под модным длинным словом, что предполагает клиентоориентированность, а чего – нет.

Определений клиентоориентированности может быть масса. Каждый руководитель, маркетолог, менеджер по продажам, специалист службы поддержки, секретарь и, конечно, клиент даст свое.
В большинстве случаев эти определения будут основаны на обрывочных представлениях, выхваченных из контекста безо всякой системы и переосмысленных на свой лад. Так, кто-то считает, что клиентоориентированность - это подобострастное обращение с любым потенциальным покупателем или заказчиком. Для других это различные скидки и подарки при покупке, дополнительные сервисы и SMS-поздравления с праздниками. Для третьих – использование CRM-систем. Для четвертых – отношение к клиенту как к партнеру. Для пятых – это маркетинговая стратегия, позволяющая увеличить количество лояльных клиентов и повысить прибыль.
И все же часть определений будут более целостными и всеобъемлющими. На сегодня наиболее распространены два подхода к объяснению этого термина. Первый предполагает, что клиентоориентированность – это характеристика бизнеса, отражающая стремление и умение компании выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами – как внешними, так и внутренними. В основе второго – восприятие клиентоориентированности как принципиально иного подхода к маркетингу, нежели классический микс 4P. Здесь во главу угла ставится не продукт, а клиент с его потребностями, интересами, ожиданиями и поведением.
По сути, эти два подхода к объяснению термина «клиентоориентированность» дополняют друг друга, т.к. рассматривают его с разных ракурсов. В первом случае речь идет о некоем результате работы компании, когда ее либо считают клиентоориентированной, либо нет. Во втором – о принципах работы компании. На деле одно вытекает из другого.
А поконкретнее?
Если вы заботитесь о том, чтобы клиентам было удобно и приятно иметь с вами дело, о том, чтобы их опыт взаимодействия с вами был положительным, и если вам действительно это удается, то вы клиентоориентированы.
Можно ли назвать клиентоориентированным банк, который берет комиссию за мелкие услуги, сокращающие его собственные операционные расходы (к примеру, подключение к системе интернет-банкинга)? Вряд ли. Можно ли назвать клиентоориентированной курьерскую службу, чьи курьеры не звонят получателю перед доставкой отправления? Вряд ли. Возможно, по каким-то причинам клиентам приходится с этим мириться, но это точно не пополняет копилку их положительного опыта от контактов с банком или курьерской службой. А вот переход платформы контекстной рекламы с оплаты за клик к оплате за результат – явное проявление клиентоориентированности. Равно как и быстрый ответ после фразы «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии».
Сказать однозначно, являются действия компании проявлением клиентоориентированности или нет, можно далеко не всегда. Оценить это может только клиент, а он у каждой компании свой. В этом первая сложность.
Приведем пример. Человек заболел и хочет вызвать на дом врача. Он звонит в поликлинику, но там либо занято, либо никто не отвечает. Если он звонит в муниципальную районную поликлинику, это будет воспринято как данность. Это досадно, ненормально, но это данность, и клиенту остается либо смириться, либо привлекать к устранению проблемы Росздравнадзор. Если же он звонит в частную клинику, то это будет воспринято как невнимание к его проблемам и невыполнение лечебным учреждением своих обязательств перед ним, как перед клиентом. А теперь обратная ситуация: заболевшему человеку ответили практически сразу. В случае с муниципальной поликлиникой это вызовет удивление и положительные эмоции. В случае с частной – будет воспринято как должное.
В первом случае услуги условно бесплатные, клиент не платит за них непосредственно – только через налоговую систему, и уровень сервиса для него не принципиален. Во втором – услуги платные, и клиент решает, стоит ли отношение клиники к нему и его здоровью тех денег, которые он платит. Чем больше он платит, тем больше у него ожиданий и требований. Иными словами, объем ожиданий клиента предопределяет приемлемую для него цену. Это позволяет быть клиентоориентированным независимо от ценовой категории.
Кого еще считать клиентом?
Вторая сложность заключается в том, что, когда мы говорим о клиентоориентированности, понятие «клиент» тоже довольно широко и не ограничивается лишь целевой аудиторией реальных и потенциальных потребителей нашего товара или услуги. Это означает, что, помимо интересов собственно покупателей и заказчиков, компания должна учитывать интересы своих партнеров и внутренних клиентов – сотрудников и акционеров.
Представители каждой из этих групп будут по-своему оценивать клиентоориентированность компании – в соответствии со своими ожиданиями, требованиями и разрешениями (т.е. тем, что клиенты считают позволительным). Что важно вашим партнерам? Какой поддержки они ждут от вас? Удобно ли им с вами работать? Что мотивирует ваших сотрудников? Каких действий они ждут от менеджеров? Какой общественной жизни внутри корпорации они хотят? На какие бонусы они рассчитывают? Какие аспекты работы для них не принципиальны?
Вполне возможно, что вашим партнерам не столько нужно, чтобы вы обеспечили их полным набором маркетинговых материалов, сколько, чтобы вы быстро реагировали на их запросы и могли отгрузить дозаказ в предельно сжатые сроки. Или может оказаться, что ваши сотрудники выбрали именно вашу компанию не за корпоративный фитнес и страховки на все случаи жизни, а за гибкий график, программы обучения для персонала и особые корпоративные традиции.
Как стать клиентоориентированным?
Третья сложность в том, чтобы найти свободные средства. Клиентоориентированность часто требует дополнительных инвестиций – в клиентский сервис, в сотрудников и их образование, в наладку бизнес-процессов, исследования, программное обеспечение и т.д. Эти вложения будут оправданы, учитывая, что они повысят удовлетворенность и лояльность клиентов и положительно скажутся на имидже и репутации компании.
Главное – четко понимать, кто ваши клиенты, какие у них ожидания, что для них принципиально, а что нет, и быть последовательными, взаимодействуя с ними, выстраивая отношения и удовлетворяя их требования. Тогда, даже если на определенном этапе в интересах клиентов компания будет вынуждена поступиться некоторыми своими интересами (в частности, уровнем прибыли), в конечном счете она останется в выигрыше: укрепит позиции на рынке и получит дополнительные конкурентные преимущества.
Компании не нужно предвосхищать ожидания клиентов и оправдывать их наперед. Такая тактика обречет ее на постоянную гонку и сделает ее уязвимой, поскольку к списку ожиданий клиента добавятся приятный бонус и удивление. Перестали удивлять – клиент почувствует себя обманутым и начнет искать вам замену.
Ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность, является персонал. Именно сотрудники стоят за каждым вашим проектом, и именно они взаимодействуют со всеми вашими клиентами – внешними и внутренними. Поэтому принципиально важно, чтобы они разделяли ценность идеи клиентоориентированности со всей остальной компанией и знали, что можно и нужно делать по отношению к клиенту, как реагировать на те или иные ситуации, чего нельзя делать никогда и ни при каких условиях. Желательно, чтобы все эти правила взаимодействия с клиентами были четко регламентированы. Иначе каждый будет руководствоваться своим представлением о том, как лучше, а решения типичных проблем клиентов будут каждый раз изобретаться заново.
Когда нужна клиентоориентированность?
Широко распространено мнение, что клиентоориентированность – это мера, на которую вынуждены идти компании, работающие в условиях жесткой конкуренции. Это мнение не лишено оснований. Если компания является монополистом и ее продукты или услуги в любом случае будут пользоваться спросом, то стимулов заботиться об удобстве клиентов и их интересах у нее куда меньше, чем у тех, кто ведет бизнес на конкурентном рынке. Но это не значит, что их нет совсем.
Когда компания-монополист не принимает в расчет ожидания клиентов и сама решает, что для них существенно, а что нет, клиенты вынуждены мириться с существующими условиями. При этом они постоянно ждут, когда у этой компании появится конкурент. Если конкурент будет вести себя не так жестко, клиенты простят ему очень многое. Если же монополист заботится о своих клиентах и их положительном опыте от взаимодействия с ним, то им нет смысла ждать альтернатив.
Например, в новостройках в течение некоторого времени часто бывает только один интернет-провайдер. Если жильцов не устраивает соотношение цена-качество, они, хоть и пользуются его услугами, ждут, когда в их доме появится кто-то другой. Поскольку новому провайдеру придется переманивать клиентов, то он в любом случае предложит им более приемлемые условия. Если же жильцам нравится, как работает уже присутствующий в их доме провайдер, то новому придется приложить очень много усилий, чтобы они решились перейти к нему. При этом первый провайдер будет изначально в более выигрышной ситуации: оборонять свои позиции всегда проще и дешевле, чем наступать и отвоевывать рынок у конкуренов.
Клиентоориентированность предполагает внимание не к мнимым, а к существующим и возникающим ожиданиям клиентов. Если компания дальновидна и готова к дополнительным инвестициям, критическому переосмыслению и перестройке своей работы с клиентами, то она имеет все шансы получить от них высокую оценку по клиентоориентированности."